Vikten av generösa recoveryfunktioner

Det upplevda värdet av det du erbjuder ligger i vilken grad du hjälper din kund i deras affärs eller vardagsprocesser. Det är i själva användandet som upplevda värdet skapas tillsammans med kund. Jan Carlzon kallade det värdesamskapande tillfället ”moment of truth” Då man som leverantör visar sina riktiga färger.

Men det upplevda värdet har också en baksida. De upplevda uppoffringarna man som kund tvingas göra för att få vara kund. Förutom de uppoffringar man rationellt kan ta hänsyn till till exempel den tid och resurser som går åt i användandet av tjänsten så finns även oförutsägbara och psykologiska faktorer.

Ett sanningens ögonblick som väger tyngre än andra är hur man hanterar sin kund när saker inte gått som man tänkt sig. När man måste aktivera sina recoveryfunktioner och hur de ser ut.

Det upplevda värdet av att bli tagen på allvar när någonting faktiskt hänt och den psykologiska kostnaden som undviks genom att veta att man blir tagen på allvar om saker inte går som man tänkt sig väger tungt i den övergripande bedömningen av det upplevda värdet av din tjänst.

Att ha en väldigt generös recoveryfunktion är därmed också ett enkelt och effektivt sätt att öka din konkurrenskraft.

Faktum är att en generös recovery har ett högt upplevt värde även om du inte behöver aktivera den. Vetskapen om att den finns och är lätttillgänglig är värdehöjande i sig.

 

Författare: Martin Palacios

Hjälper beslutsfattare, ägare och styrelser att metodiskt och över tid lägga sin begränsade energi där den gör mest skillnad. Nås på +46761108901 eller martin@palacios.se. Twittrar som @palace.