Botarna kommer (inte riktigt än)

”Vi behöver en bot”

”Ja, det gör vi.”

”Med personlighet”

”Absolut. Så länge den håller sig till sin uppgift och speglar våra värderingar vill säga”

”jag håller helt med!”

Ungefär det här samtalet kommer hållas i alla ledningsgrupper inom det närmsta året.

”Digitaliseringen förändrar förutsättningar att skapa affärer, gamla sanningar blir utdaterade. Nya möjligheter föds. Därför hjälper vi våra kunder in i digital transformation. Allt för att kunna föra dialog i realtid med sina trognaste kunder på deras villkor. Vi bygger hemsidor bloggar sociala plattformar botar som möjliggör just det.”

Och ungefär så här kommer alla webblådor uppdatera sina hemsatexter.

Häromdagen meddelade nämligen Facebook att de öppnar upp för botar i sin chat och det måste nog räknas som startskottet för chatbotar för massmarknaden.

Nästa stora grej är botar. Bollen är redan i rullning. Gör er redo. Alla ska med.

I princip är tanken att man ska kunna chatta med varumärken som om de vore riktiga personer. Företagen själva har som vi redan lärt oss från telefonväxlars talsvarsträd ganska liten lust att faktiskt stå för själva människa till människa kontakten. SÅ.. text är ett bättre sätt att interagera på (än vad är fortfarande oklart). Löftet som säljs in är åtminstone det.

Kruxet är att det botar klarar av i dag ligger långt ifrån att kunna leva upp till de förväntningarna. De kan som bäst fungera som just talsvarsträd.

Jag har läst in mig på en del av det som finns skrivet om botar fram till nu och vill påstå följande; Det stora avståndet mellan de höga förväntningarna – löftet som säljs in- och teknikens begränsningar att leverera på det kommer vara den största utmaningen för i stort sett vem som helst som ger sig på att skaffa en bot.

En verksamhets förmåga att överträffa förväntningarna på det som kunden upplever som värdefullt är det enda som (bör) räknas. Så om valet står mellan att antingen jobba hårt på att sänka sina kunders förväntningar för att få pyssla med kul teknik eller att vara riktigt riktigt klurig med hur och vad man utvecklar blir nog valet det senare. Och om man inte klarar någon av de två så kommer det klokaste vara att vänta.

Tittar man på de botar som finns uppe i appstore, Kiks botstore och wechat så är de antingen orienterade kring lättsam underhållning eller lågt hängande frukter som aktier, väder osv. Väldigt få erbjuder en automagisk kundkontakt som konverterar till köp på ett lättsamt, trevligt (och i linje med företagets värderingar) sätt. Vilket åtminstone jag fått för mig att det är företagen vill köpa.

Det finns såklart tusen olika sätt att problematisera ny teknik, vilket inte är särskilt konstruktivt på det stora hela. Det läggs enorma resurser på att ta fram fungerande AI. Så de kommer komma. tids nog. Men svårigheten är precis som alla gånger tidigare att möjligheten att överlevrerera för att etablera sig på marknaden är begränsad. Jag skulle säga extra mycket den här gången. Kanske för man går lite för brett, lite för tidigt.

Allting kokar ner till ungefär det här; Den bästa säljaren är den som man upplever hjälper dig.

Om din nya bot bättre klarar av att leva upp till dina kunders förväntningar än en livs levandes kundtjänst/butikspersonal gör så har du en hit. Grattis, lägg skumpan på kylning!

Sämre än livs levandes men bättre än det andra digitala kontaktytor ger så är det fortfarande intressant men den utvecklingen kommer ske på bekostnad av andra digitala lösningar och inte på någon kundtjänst / butiks personalstyrka. Dyrt men nog vettigt trots det om man gör det smart.

Om boten sämre klarar av att leva upp till din kunds förväntningar än både livs levandes personer och andra digitala lösningar så får du nog ett no go på det beslutet.

Krasst så är det också här som de flesta kommer hamna.

I en parantes kan man också fundera på varför det kunden upplever som värdefullt så ofta blir så lågt prioriterat i utvecklingsarbete.

 

Författare: Martin Palacios

Hjälper beslutsfattare, ägare och styrelser att metodiskt och över tid lägga sin begränsade energi där den gör mest skillnad. Nås på +46761108901 eller martin@palacios.se. Twittrar som @palace.